Waarom vriendelijkheid in klantenservice belangrijker is dan je denkt

Bij VraagAlex krijgen we dagelijks tientallen vragen over bestellingen, retourzendingen en webwinkels die niet altijd even duidelijk communiceren. Meestal doen we er alles aan om zo goed mogelijk te helpen, ook al zijn we geen officiële klantenservice. Maar soms worden we geconfronteerd met reacties die ons doen afvragen of mensen zich nog realiseren dat er gewoon een mens aan de andere kant zit.

Op 22 maart kregen we dit gesprek via WhatsApp:

Klant: YE commerce. Daar wil ik iets retour zenden.
Wij: Ok, wat heb je voor het product betaald?
Klant: 60 eu
Wij: Ok, houd rekening met retourkosten van zo’n 20 tot 30 euro. Via welke website heb je gekocht?
Klant: Jezus😡
Wij: Alexander is mijn naam, Jezus is niet een website die ik ken. Via welke website heb je besteld?
Klant: Laat maar
Wij: Ok, ik ga hier een blog over schrijven, met name over de behandeling van onze support medewerkers.

En voilà, hier zijn we dan.

Dit soort gesprekken laten zien hoe belangrijk vriendelijkheid en respect zijn in elk klantcontact — aan beide kanten. Wij begrijpen dat het frustrerend is als iets misgaat met je bestelling, of als je onverwacht hoge retourkosten krijgt. Maar een boze emoji of onvriendelijke opmerking helpt niemand verder. Sterker nog, het maakt het voor ons lastiger om je goed te helpen.

Wij zijn mensen. We werken vrijwillig of tegen minimale vergoeding om anderen te helpen beter te begrijpen hoe online aankopen (vooral via internationale webshops) werken. Wij verdienen niets aan retourkosten of frustraties. We geven enkel eerlijke en transparante informatie, zoals dat retourkosten naar China meestal tussen de €20 en €30 liggen — iets waar veel mensen nog steeds van schrikken.

Wat wij wel verdienen? Een beetje vriendelijkheid. En misschien een bedankje als je geholpen bent. Net zoals wij jou met respect behandelen, hopen we datzelfde terug te krijgen.

Wat kun je doen als je boos bent over een aankoop?

1. Neem een diepe ademhaling. Serieus. Het helpt.
2. Geef duidelijke informatie: waar gekocht, wanneer besteld, wat er mis is.
3. Stel vragen — geen verwijten.
4. Verwacht geen wonderen, maar wel eerlijk advies.
5. En onthoud: wij zijn hier om je te helpen, niet om je tegen te werken.

Heb jij ook een vraag over een bestelling of retourzending? Je kunt ons bereiken via https://alexandervandijl.nl/doneer. Ook donaties zijn welkom, zodat wij deze gratis hulp kunnen blijven aanbieden.

Laat je reactie achter: Heb jij weleens een klantenservice geholpen of ben je zelf klant geweest bij een onduidelijke webshop? Deel jouw ervaring hieronder. En denk eraan: een klein beetje vriendelijkheid maakt een wereld van verschil.