Chers SneakerPlug,
J’ai lu avec étonnement votre politique de remboursement sur sneakerplugofficial.com/policies/refund-policy, qui stipule que « toutes les ventes sont finales » et que les produits « ne sont pas éligibles au retour ». En tant que consommateur résidant dans l’Union européenne – et citoyen concerné – je me sens dans l’obligation de vous adresser cette lettre ouverte concernant cette politique.
Obligation légale dans l’UE
La législation européenne est claire : tout consommateur achetant en ligne auprès d’une entreprise livrant dans un pays de l’UE bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours. Durant cette période, il peut retourner un produit sans devoir fournir de justification. Ce n’est pas une option, c’est un droit légal garanti par la Directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE).
Ce droit s’applique également aux produits rares, exclusifs ou en édition limitée. Des exceptions ne sont autorisées que pour des cas bien précis – tels que les produits personnalisés, périssables ou scellés pour des raisons d’hygiène. Les baskets n’en font pas partie.
Pourquoi cette pratique est illégale
Ce que vous proposez est tout simplement illégal. En affirmant que les produits ne peuvent pas être retournés, vous violez le droit de rétractation. C’est non seulement trompeur pour les consommateurs, mais cela peut aussi entraîner des sanctions de la part d’organismes de régulation tels que l’ACM (Autorité des Consommateurs et des Marchés).
Votre responsabilité
Votre site indique que les clients peuvent vous contacter par e-mail ou par téléphone en cas de problème, mais cela ne remplace pas une politique de retour claire et conforme à la loi. Les consommateurs ont droit à une information transparente, des conditions claires et la possibilité de retourner leur commande sans obstacles juridiques.
Appel à la correction
Je vous invite respectueusement mais fermement à adapter immédiatement votre politique de retour à la législation européenne en vigueur. Cela implique :
- Une mention claire du droit de rétractation de 14 jours
- Des instructions sur la manière d’effectuer un retour
- La transparence sur les éventuels frais de retour
Ce faisant, vous montrerez que vous accordez de l’importance non seulement à vos produits exclusifs, mais aussi à la transparence juridique et à la confiance des clients.
Je suis prêt à vous aider à rédiger une politique de retour conforme à la loi si vous le souhaitez. En l’absence de réponse ou de modification dans les 14 jours, je publierai ce blog auprès d’autres organisations de consommateurs comme exemple de ce qu’il ne faut pas faire.
Cordialement,
Alexander van Dijl
VraagAlex.com – Assistance indépendante aux consommateurs
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