Prezada SneakerPlug,
Li com espanto a vossa política de reembolso publicada em sneakerplugofficial.com/policies/refund-policy, onde se afirma que “todas as vendas são finais” e que os produtos “não são elegíveis para devolução”. Como consumidor dentro da União Europeia – e como cidadão preocupado – sinto-me na obrigação de vos dirigir esta carta aberta sobre essa política.
Obrigação legal na UE
A legislação europeia é clara: qualquer consumidor que compre online a uma empresa que entregue em países da UE tem direito a um período de reflexão de 14 dias. Durante esse período, o produto pode ser devolvido sem necessidade de justificar o motivo. Isso não é uma opção – é um direito legal garantido pela Diretiva dos Direitos dos Consumidores (2011/83/UE).
Estas regras também se aplicam a produtos raros, exclusivos ou de edição limitada. Só em casos muito específicos – como produtos personalizados, perecíveis ou lacrados por razões de higiene – o direito de devolução pode ser restringido. Ténis não se enquadram nessas exceções.
Por que isso é ilegal
O que vocês estão a fazer é, simplesmente, ilegal. Ao afirmarem que os produtos não podem ser devolvidos, estão a infringir o direito de arrependimento. Isso não só induz o consumidor em erro, como também pode resultar em sanções por parte de entidades reguladoras como a ACM (Autoridade dos Consumidores e Mercados).
A vossa responsabilidade
No vosso site indicam que os clientes podem contactar-vos por e-mail ou telemóvel em caso de problemas, mas isso não substitui uma política de devoluções transparente e legal. Os consumidores têm direito a informações claras, condições explícitas e à possibilidade de devolverem as suas encomendas sem obstáculos legais.
Apelo à correção
Convido-vos, de forma cordial mas firme, a corrigirem de imediato a vossa política de devoluções para estar em conformidade com as normas da UE. Isso implica:
- Uma indicação clara do direito de arrependimento de 14 dias
- Instruções sobre como processar uma devolução
- Transparência sobre eventuais custos de devolução
Assim, demonstrarão que valorizam não só os vossos produtos exclusivos, mas também a transparência legal e a confiança dos clientes.
Se desejarem, estou disponível para vos ajudar a redigir uma política de devoluções legal. Caso não haja resposta nem alterações no prazo de 14 dias, partilharei este blogue com outras organizações de defesa do consumidor como exemplo do que não deve ser feito.
Com os melhores cumprimentos,
Alexander van Dijl
VraagAlex.com – Apoio independente ao consumidor
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